'Denken vanuit het klantbelang, dat maakt je een goede juridische adviseur’

‘Waar is de klant mee geholpen? Die vraag staat centraal in ons denken en doen. Een andere agenda hebben we niet. Zo kreeg ik laatst te maken met een klassieke burenruzie over de erfafscheiding. De discussie over de vraag of dit een haag of een betonnen afscheiding moest worden liep zo hoog op dat ze er niet meer uitkwamen. Beide partijen consulterend kwam ik er achter dat het echte pijnpunt de meerprijs van het hekwerk was en die bedroeg € 750. In plaats van de procedure te zoeken, wat mijn klant in eerste instantie wilde, heeft Stichting Achmea Rechtsbijstand dit bedrag bijgelegd en op die manier een oplossing aangedragen om het burengeschil te beëindigen.’

Met 700 juristen is Achmea zowel de grootste als de beste juridische dienstverlener
Ben Meelkop studeerde Nederlands Recht aan de Universiteit van Maastricht. Hij begon zijn loopbaan in de advocatuur waar hij veel kennis en ervaring heeft opgedaan. Na een aantal jaren maakte hij de overstap naar Stichting Achmea Rechtsbijstand (SAR) om aan de slag te gaan als Juridisch Adviseur met als primair aandachtsgebied Bestuursrecht. ‘Ik wilde mijn kennis en vaardigheden graag scherpen aan die van een grote organisatie. Dat is de voornaamste reden waarom ik ben overgestapt naar Achmea. Met 700 juristen is dit niet alleen de grootste juridische dienstverlener, maar ook een van de beste qua kennis, kennisoverdracht en kennisontwikkeling.’

Binnen het team is er een hoog technisch én ook praktisch kennisniveau
‘Binnen ons team overleggen we graag over de aanpak van zaken. Daarmee voorkom je een bepaalde mate van tunnelvisie en leer je discussiërende wijs ongelooflijk veel. Met de hoeveelheid zaken die we hier behandelen en het netwerk van externe advocaten waar we op terug kunnen vallen, ontstaat zo niet alleen een hoog technisch maar ook praktisch kennisniveau. Mooi voorbeeld van de kracht van ons in- en externe netwerk is een zaak die ik onlangs op mijn bureau kreeg. Op een vrijdagmiddag werd ik gebeld door een klant wiens pluimveebedrijf na het weekend geruimd zou worden. Hij was ten einde raad want er waren vele gezinnen afhankelijk van het voortbestaan van zijn bedrijf. Wij zagen maar een oplossing: zorgen dat de voorzieningenrechter de ruiming opschortte hangende de bezwaarprocedure. Het was inmiddels bijna 16.00 uur en vind dan nog maar eens een rechter die naar deze zaak wil kijken. Via ons netwerk is ons dat nog net op tijd gelukt. Om 18.15 was het ons gelukt het ontruimingsbesluit op te schorten.’

Klachtsignalen vertalen we naar verbeteringen voor onze dienstverlening
‘Naast mijn werkzaamheden als Senior Juridisch Adviseur ben ik ook een van de klachtcoördinatoren van SAR. Een ontevreden klant is natuurlijk niet het leukste om mee te maken, maar het is belangrijk dat deze gehoord en geholpen wordt. Dat is ons primaire doel. Daarnaast ligt de focus van mijn rol als klachtcoördinator op het verbeteren van onze dienstverlening. Klachtsignalen vertalen naar aanpassingen in processen en handelingen met maar een doel: een nog hogere klanttevredenheid.’

Ben Meelkop is Senior Juridisch Adviseur bij Stichting Achmea Rechtsbijstand en daarnaast ook één van de klacht coördinatoren van SAR.