Centraal Beheer: van verzekeraar tot dienstverlener

De Nederlandse verzekeringsmarkt is redelijk verzadigd, schetst corporate innovator Aafke Wiegersma van Centraal Beheer. “Verzekeraars zullen dus andere verdienmodellen moeten ontwikkelen om relevant te blijven. Als Centraal Beheer zoeken we het daarbij vooral in gemak. De laatste jaren zijn we ons steeds meer gaan profileren als dienstverlener; we willen mensen helpen, óók als bepaalde schade niet wordt gedekt door de verzekering. Om erachter te komen hoe we mensen het beste kunnen helpen, gaan we regelmatig naar buiten. Dat mag je gerust letterlijk nemen: we gaan op straat en tijdens evenementen in gesprek met mensen. Aan welke diensten is er behoefte? Zo kwamen we ook op het idee van de Klushulp. Veel mensen worstelen met kleine klusjes die maar blijven liggen.”

Het initiële idee van een voor iedereen toegankelijke klusdienst werd volledig door de ‘innovatie-wasstraat’ van Centraal Beheer gehaald, schetst Aafke. “Hebben we een nieuw idee? Dan proberen we eerst aan te tonen dat het ook echt werkt aan de hand van feiten en cijfers. Ook kijken we kritisch of het past bij Centraal Beheer en of we daadwerkelijk impact kunnen maken. Vervolgens slaan we aan het experimenteren; we bouwen een prototype, dat we in meerdere testrondes aanpassen. Wat werkt, en wat niet? Onder het motto build as you learn ontstaan zo, vanuit dat initiële idee, langzaam de contouren van een concrete nieuwe dienst. En uiteraard mislukken er ook geregeld experimenten, maar ook daar leer je uiteraard van.”

Uiteindelijk ging de Klushulp in september 2018 live, in samenwerking met een externe partner die tientallen gecertificeerde klusprofessionals levert. Het aantal aangevraagde klussen overtrof alle verwachtingen: binnen zes weken maakten 2.500 mensen gebruik van de dienst. En afgelopen jaar ging er in totaal 20.000 keer een klusjesman namens Centraal Beheer op pad. Ondertussen gaat het testen en optimaliseren gewoon door, vertelt Aafke. “Onze innovatiecyclus bestaat uit drie fases: Discover, Build en Grow. In het geval van de Klushulp bevinden we ons nu in die derde, op groei gerichte fase, waarin we het bereik van de dienst proberen uit te breiden. Growth hacking speelt daarin een belangrijke rol. Een voorbeeld: we experimenteerden met een zoekvenster op de homepage. Die relatief simpele ingreep bleek de conversie met 34 procent te verhogen. Zo blijven we voortdurend werken aan optimalisatie.

Innovatie speelt al met al een belangrijke rol binnen Centraal Beheer. Via innovatielab LAB55 zoekt de verzekeraar daarbij ook graag de samenwerking met de buitenwereld op, vertelt Aafke. “Wij geloven in open innovatie, samen met startups, andere corporates, hogescholen en lokale ondernemers. We zoeken altijd naar nieuwe ideeën en samenwerkingen en gaan samen met onze partners op zoek naar de beste oplossingen in de markt. Welke trends spelen er? En welke kansen biedt dat voor ons? Jaarlijks leidt dat tot meerdere pilots en nieuwe producten. Verder bieden we ook een innovatie-leergang aan voor collega’s van andere Achmea-onderdelen. Hoe pak je dat succesvol aan, innovatie? Op die manier proberen we onze Achmea-collega’s te inspireren.”  

Inmiddels werkt Centraal Beheer ook aan andere ideeën, zoals een op de Klushulp lijkende dienst voor huishoudelijke hulp. Andere verzekeraars en banken volgen de ontwikkelingen bij Centraal Beheer met interesse, merkt Aafke. “Met deze transitie richting dienstverlening lopen we echt voorop in de markt. We werken snel en klantgericht, in een klein, enorm enthousiast team waarin allerlei disciplines vertegenwoordigd zijn. Het is ook gewoon heel gaaf dat we binnen Centraal Beheer zoveel ruimte krijgen om te pionieren. De ene week ben je een nieuw prototype aan het maken, de andere week test je via de website een nieuwe dienst. Never a dull moment!”

Wil jij vernieuwen, ontwikkelen, verbeteren, uitgedaagd worden én samen werken aan een gezonde, veilige en toekomstbestendige samenleving? Bekijk de vacatures én kom samen met ons impact maken!