IT
Opdracht IT Management Traineeship - Anne Marie Elsman
22-12-2019 | 17:04
Anne Marie Elsman

Anne Marie Elsman:

”Als tweede opdracht wilde ik graag een beeld krijgen van hoe wij als Achmea met onze klanten omgaan. Waar kan dat nu betere dan op een klantcontact afdeling? Ik was heel benieuwd hoe IT op zo’n afdeling het verschil kan maken.

De opdracht

Mijn keuze viel op de afdeling klantcontact van Centraal Beheer Financiële Diensten. Het klantcontact op deze afdeling richt zich op producten als sparen, beleggen, hypotheken en pensioenen. Op deze afdeling doen ongeveer 90 medewerkers hun best om de klant elke dag opnieuw een passend antwoord te geven op al zijn/haar vragen en ervoor te zorgen dat de klant met een positief gevoel het gesprek verlaat.

Dit gebeurt via verschillende kanalen: telefonie, e-mail, WhatsApp,  Centraal Beheer app, live chat, chatbot en social media. Al deze kanalen werden bemand, maar er heerste nog geen duidelijk beeld van deze kanalen op de afdeling. Welke kanalen zijn het efficiëntst? Via welke kanalen wordt de klant het best geholpen? Waar willen we eigenlijk heen met deze kanalen?

Aan mij de taak om het gebruik van de huidige online kanalen te inventariseren en met initiatieven te komen om deze kanalen te verbeteren, zodat de klant zo goed mogelijk bediend kon (blijven) worden.

Mijn werkzaamheden

Mijn werkzaamheden waren enorm divers: meekijken / luisteren met medewerkers, contact leggen met andere afdelingen en stakeholders om hun zienswijze op te halen en kennis te delen, inventariseren waarom klanten contact opnemen, onderzoeken hoe de processen van de online kanalen waren ingericht en dit alles met een kritische blik om mogelijke verbeteringen te kunnen identificeren.

Zowel inhoudelijke als persoonlijke ontwikkeling

Tijdens de opdracht werd ik goed begeleid door twee enthousiaste en betrokken begeleiders. Elke twee weken presenteerde ik mijn voortgang in het management team van de afdeling.  Regelmatig had ik meetings met één van mijn begeleiders om te bespreken waar ik stond en hoe ik het beste verder kon gaan. Ik kreeg steeds veel bruikbare feedback. In een later stadium mocht ik ook op andere managementlagen mijn verhaal doen. Enorm spannend, maar vooral heel interessant om mee te krijgen hoe de besluitvorming op een hoger niveau verloopt en wat voor onderwerpen daar aan bod komen.

Op persoonlijk vlak kreeg ik ook veel ruimte voor ontwikkeling. Ik had een aantal ontwikkelpunten waar ik aan wilde werken, waaronder het beter managen van stakeholders en het geven van richting. Mijn andere begeleider daagde me op dit vlak uit om hier steeds de focus op te houden en hierin te blijven groeien.

De afdeling

Op deze afdeling besefte ik pas wat voor unieke vaardigheid het is om échte verbinding te zoeken met de klant. De medewerkers hebben niet alleen enorm veel parate kennis over de vrij complexe producten, ze weten de klant ook in een mum van tijd gerust te stellen en zijn oprecht betrokken bij de situatie van de klant. Het kwam regelmatig voor dat een klant geïrriteerd contact zocht, maar dan toch met een vrolijk ‘U ook een fijne dag!’ het gesprek beëindigde. Enorm knap!

Wat deze opdracht voor mij extra leuk maakte, was dat ik volledig werd opgenomen in het management team. Gezellig samen lunchen,  mee naar management dagen en teambuilding activiteiten en ik was zelfs van de partij op het afdelingsfeest! Ik voelde me echt een volwaardige medewerker op de afdeling en had het enorm naar mijn zin, waardoor de tijd ook voorbij vloog.

Resultaat

Mijn opdracht heeft geresulteerd in een strategie voor de online kanalen voor Centraal Beheer Financiële Diensten, met daarin inzichten in welke processen / kanalen verbeterd kunnen worden. In de tussentijd startten ook andere afdelingen van Centraal Beheer met een (hernieuwde) strategie voor deze kanalen. Door mijn werk kon onze afdeling een stevige rol innemen in de discussie over de toekomst van de kanalen, omdat veel inzichten in de online kanalen voor ons al duidelijk waren. Het geeft veel voldoening om iets waardevols op te leveren!”